Sancionada lei que obriga a disponibilização de Livro de Reclamações do Consumidor em estabelecimentos comerciais

LEI 18.623 DE 16-11-2015

(DO-PR DE 17-11-2015)

DEFESA DO CONSUMIDOR - Fiscalização

Sancionada lei que obriga a disponibilização de Livro de Reclamações do Consumidor em estabelecimentos comerciais

O referido Ato torna obrigatória a existência e disponibilização do Livro de Reclamações do Consumidor em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços sujeitos ao Código de Defesa do Consumidor. A reclamação será formulada através do preenchimento da folha de reclamação, que será composta por três vias, sendo a 1ª via encaminhada ao órgão fiscalizador competente, a 2ª via entregue ao consumidor e a 3ª via que faz parte do Livro e dele não pode ser retirada. Quando o Livro não for imediatamente disponibilizado, o consumidor pode requerer a presença de agentes policiais, preferencialmente da Delegacia de Crimes Contra a Economia e Proteção ao Consumidor, a fim de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à Divisão de Fiscalização do Departamento Estadual do Procon/PR ou entidade que o substitua com cópia para o Ministério Público.

A Assembleia Legislativa do Estado do Paraná

decretou e eu sanciono a seguinte lei:

Art. 1º Torna obrigatória a existência e disponibilização do Livro de Reclamações do Consumidor em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços sujeitos ao Código de Defesa do Consumidor, sediados no Estado do Paraná.

Parágrafo único. Excetuam-se dessa obrigação as instituições financeiras que disponibilizarem meios formais e regulados para o registro de reclamações, pelos quais o consumidor possa obter cópia do registro ou cópia da gravação de sua reclamação e protocolo de seu atendimento.

Art. 2º Caberá ao fornecedor de bens ou prestador de serviços:

I – possuir o Livro de Reclamações do Consumidor nos estabelecimentos;

II – facultar imediata e gratuitamente ao consumidor o Livro de Reclamações do Consumidor sempre que lhe seja solicitado;

III – afixar no estabelecimento, em local visível e com caracteres facilmente legíveis pelo consumidor, um letreiro com a seguinte informação: “Este estabelecimento dispõe do Livro de Reclamações do Consumidor”;

IV – manter, por um período de cinco anos, um arquivo organizado dos Livros de Reclamações do Consumidor que tenha encerrado.

Art. 3º O fornecedor não pode condicionar a apresentação do Livro de Reclamações do Consumidor para consulta, à necessidade de identificação do consumidor.

Art. 4º Quando o Livro de Reclamações do Consumidor não for imediatamente disponibilizado, o consumidor pode requerer a presença de agentes policiais, preferencialmente da Delegacia de Crimes Contra a Economia e Proteção ao Consumidor, a fim de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à Divisão de Fiscalização do Departamento Estadual de Proteção e Defesa ao Consumidor Procon/PR ou entidade que o substitua com cópia para o Ministério Público.

Art. 5º A reclamação será formulada através do preenchimento da folha de reclamação, que será composta por três vias, sendo a 1ª via encaminhada ao órgão fiscalizador ompetente, a 2ª via entregue ao consumidor e a 3ª via que faz parte do Livro de Reclamações do Consumidor e dele não pode ser retirada, onde o consumidor deve:

I – preencher de forma correta e completa todos os campos relativos à sua identificação e endereço;

II – descrever de forma clara e completa os fatos que motivaram a reclamação.

Parágrafo único. O fornecedor de bens ou prestador de serviços está obrigado a fornecer todos os elementos necessários ao correto preenchimento dos campos.

Art. 6º Caso o consumidor se encontre impossibilitado de registrar a reclamação, seja por analfabetismo, deficiência física ou visual, permanente ou transitória, ou por qualquer outra razão, o fornecedor deverá, desde que solicitado pelo interessado, redigir a reclamação nos termos indicados pelo cliente e somente finalizar a reclamação após sua anuência.

Parágrafo único. Na hipótese de ocorrência do disposto no caput deste artigo, o consumidor poderá, também, solicitar o auxílio de outrem para redigir a sua reclamação.

Art. 7º Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor ou prestador de serviços tem a obrigação de destacar do Livro de Reclamações do Consumidor a primeira via que, no prazo de trinta dias, deve ser remetida ao Procon/PR ou a

outra entidade reguladora do setor que o substitua.

Parágrafo único. A autoridade administrativa deverá comunicar imediatamente ao Ministério Público a ocorrência de violação de direitos individuais homogêneos, coletivos ou difusos dos consumidores.

Art. 8º Para efeito do disposto nesta Lei, a remessa da 1ª via da folha de reclamações pode ser acompanhada das alegações do fornecedor, bem como dos esclarecimentos e providências dispensados ao consumidor em virtude da reclamação.

Art. 9º Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor tem a obrigação de entregar a 2ª via da reclamação ao consumidor.

Art. 10. Sem prejuízo dos artigos anteriores, o modelo do Livro de Reclamações do Consumidor e as regras relativas à sua edição e venda, bem como o modelo de letreiro a que se refere o inciso III do art. 2º do presente diploma, serão regulamentados pelo Poder Executivo, no prazo de noventa dias da publicação desta Lei.

Art. 11. Em caso de descumprimento desta Lei, os estabelecimentos de fornecimentos de bens ou prestação de serviços poderão sofrer as seguintes sanções, sem prejuízo daquelas previstas no Código de Defesa do Consumidor:

I – encerramento temporário das instalações ou estabelecimentos;

II – interdição do exercício da atividade;

III – privação do direito a subsídio ou benefício outorgado por entidade ou serviço público.

Art. 12. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.

Carlos Alberto Richa

Governador do Estado

Leonildo de Souza Grota

Secretário de Estado da Justiça, Cidadania e Direitos Humanos

Eduardo Sciarra

Chefe da Casa Civil

Luiz Claudio Romanelli

Deputado Estadual